發(fā)布日期：2018-02-07
導讀：閘弄口街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心為提高簽約居民滿意度，提升家庭醫(yī)生工作效率，增強醫(yī)療機構科學管理水平，以家庭醫(yī)生需求為導向，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同研發(fā)了以簽約、雙向轉診、客服中心、移動App和服務監(jiān)管為主的智慧社區(qū)服務平臺。平臺運行8個月，幫助社區(qū)衛(wèi)生服務中心提高簽約服務質(zhì)量，加強患者院后管理，形成“簽約+服務”的閉環(huán)模式。
杭州市江干區(qū)閘弄口街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心是全國示范社區(qū)衛(wèi)生服務中心，根據(jù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的總體部署和要求，把推進家庭醫(yī)生簽約服務作為主要任務，2017年17名家庭醫(yī)生完成轄區(qū)居民簽約18 748人，占戶籍人口30%。其中十大類重點人群簽約占61%，家庭醫(yī)生人均簽約服務1 000余人。隨著簽約服務工作的推進，逐年增加的簽約覆蓋率與家庭醫(yī)生數(shù)量的增加不匹配，家庭醫(yī)生簽約的后續(xù)服務任務更加繁重，如果服務不到位，居民的簽約感受度差。
為了進一步提高簽約服務滿意度，更好地服務居民，2017年閘弄口社區(qū)衛(wèi)生服務中心與杭州卓健信息科技有限公司聯(lián)合研發(fā)“智慧社區(qū)服務平臺”，集簽約中心、雙向轉診中心、智能客服中心、家庭好醫(yī)移動App以及監(jiān)測管理，實現(xiàn)“簽約+服務”一體化管理，夯實“小病進社區(qū)、大病到醫(yī)院、康復回社區(qū)”的分級診療任務。
1 智慧社區(qū)服務平臺的建設
智慧社區(qū)服務平臺總體架構從系統(tǒng)管理和服務角度對業(yè)務覆蓋范圍內(nèi)的過程、環(huán)節(jié)抽象和建模，以基層業(yè)務為驅動，以統(tǒng)一應用為目的，以集中管理為目標，設計滿足監(jiān)管部門、上級醫(yī)院及?？漆t(yī)生、社區(qū)及全科醫(yī)生和居民的統(tǒng)一應用要求及業(yè)務發(fā)展需求相融合的智慧社區(qū)服務平臺。智慧社區(qū)服務平臺由遠程醫(yī)療中心、監(jiān)管考核中心、簽約中心、雙向轉診中心、客服中心、居民隨訪中心、慢病管理中心、教學中心以及家庭好醫(yī)醫(yī)生版、居民版App、智能監(jiān)測終端設備組成（見圖1）。
圖1 智慧社區(qū)服務平臺
2 簽約中心
簽約中心協(xié)助家庭醫(yī)生快速簽約居民、保證簽約真實性、對簽約居民電子健康檔案自動分類，支持通過PC或移動端簽約。與HIS直連，全科醫(yī)生無需多個系統(tǒng)切換工作平臺，一站式解決所有問題；醫(yī)保備案：杜絕無效簽約、被簽約等騙簽情況，醫(yī)?？▽嵜麄浒?；簽約服務包自由搭配，社區(qū)自己搭配簽約服務包，讓簽約服務更好履約到位；居民簽約建立的健康檔案和其他平臺互聯(lián)互通（見圖2）。
圖2 簽約中心流程
3 雙向轉診中心
雙向轉診是指基層醫(yī)院將超出本院診治范圍的患者或在本院確診、治療有困難的患者轉至上級醫(yī)院就診；同時，上級醫(yī)院將病情得到控制、情況相對穩(wěn)定的患者轉至下級醫(yī)院繼續(xù)治療、康復。功能實現(xiàn)。
整合診療預約 整合掛號預約、檢驗檢查項目的預約、住院轉診整合檢查預約等。
上下級診療信息，互聯(lián)互通 HIS與EMR直連，省市醫(yī)院接診病人過程可在診間HIS/EMR內(nèi)調(diào)閱病人在基層機構的診療情況、近期用藥情況等。
診療信息回傳 社區(qū)醫(yī)生可實時查看病人在上級醫(yī)院的就診狀態(tài)（是否已就診，是否住院，是否離院）及就診結果（門診診療結果、處方、住院情況、住院情況等）。
轉診智能提醒 系統(tǒng)以短信形式提醒相關人員，使患者、醫(yī)護人員可以迅速得到指令以配合流程的繼續(xù)運行。核心目的是使醫(yī)療機構可以快速響應，從而提高對患者的服務質(zhì)量。
健康信息統(tǒng)一管理 將自行就醫(yī)和通過轉診系統(tǒng)上轉的病人統(tǒng)一納入管理，同時可使社區(qū)第一時間對病人進行跟蹤隨訪，使轉出醫(yī)院隨時了解病人院后康復情況及進行治療方案的評估。
4 智能客戶服務中心
利用互聯(lián)網(wǎng)音視頻、身份識別、一鍵彈屏等技術，實現(xiàn)業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴受理、建議受理等一體化操作，為居民提供健康咨詢、投訴建議、滿意度調(diào)查、健康宣教、用藥指導等服務。
居民來電自動彈屏和信息識別顯示 患者來電咨詢，自動彈出客服界面，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼自動識別來電居民的基本資料以及過往就診記錄等，社區(qū)客服人員可以第一時間了解患者健康檔案信息，準確解決患者需求；自動識別簽約醫(yī)生，一鍵轉接，醫(yī)生助理接聽。
電話呼出隨訪 界面點擊一鍵撥號，無需手工按號碼，自動區(qū)分本地和外地電話；結合公共衛(wèi)生服務定制隨訪模版和隨訪方案，滿足不同類型簽約人群的隨訪需求。
電話錄音 完成多路對講系統(tǒng)錄音或電話錄音、實時監(jiān)聽、錄音查詢等功能，高保真原音再現(xiàn)；支持電話無人接聽時，系統(tǒng)可對電話自帶的自動留言進行錄音，且可通過記錄進行查詢及回放；錄音記錄可根據(jù)主被叫號碼、日期、時間、通道號等條件進行查詢，方便快捷。
知識庫支撐 由社區(qū)衛(wèi)生服務中心專人整理，支持外部數(shù)據(jù)的導入，易于檢索，分類歸檔，內(nèi)容豐富，讓客服人員從容應對相關業(yè)務咨詢、辦理及處理投訴。
5 家庭好醫(yī)移動平臺
家庭好醫(yī)App是針對社區(qū)家庭醫(yī)生簽約+服務需求研發(fā)的移動應用，集簽約、轉診、患者管理、隨訪、短信群發(fā)、健康宣教為一體，數(shù)據(jù)對接杭州市26家省市級醫(yī)院，實時預約上級專家和普通掛號預約、檢查和檢驗預約、住院預約，為簽約居民提供完善、高效、便捷的精準轉診。通過App，當家庭醫(yī)生出診、外出時，患者有轉診需求，隨時隨地一鍵轉診；接收續(xù)約提醒、給居民推送健康宣教活動和內(nèi)容、移動隨訪、隨時查詢團隊通訊錄等，提升工作效率，減輕家庭醫(yī)生工作負擔。
家庭好醫(yī)居民端通過微信小程序實現(xiàn)，提供移動簽約、預約檢查、在線門診、預約上級專家門診、慢病監(jiān)測與管理和家庭健康管理功能，健康數(shù)據(jù)可隨時采集，不受患者地理位置限制，為重點人群健康管理提供移動服務平臺。
6 監(jiān)管與考核
智慧社區(qū)服務平臺輔助實現(xiàn)家庭醫(yī)生的考核。對于簽約居民數(shù)量和構成比例，智能家庭醫(yī)生可統(tǒng)計并隨時查看到簽約居民人數(shù)、簽約人口構成比例，可查看簽約居民基層就診比例、健康管理效果（復診率）、上門率、轉診率以及用戶的活躍度等多種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將成為考核簽約家庭醫(yī)生簽約服務團隊的工作效率的有力憑證（見圖3）。
按地區(qū)、社區(qū)醫(yī)院、家庭醫(yī)生統(tǒng)計簽約人數(shù)、隨訪人數(shù)，以及簽約居民的轉診情況、就診情況統(tǒng)計； 統(tǒng)計簽約率、轉診率、基層首診率等不同指標，便于對區(qū)域內(nèi)社區(qū)進行考核；根據(jù)病種、隨訪指標等對居民人數(shù)進行分析，用于衛(wèi)生機構了解居民健康狀況；對居民持續(xù)采集、隨訪的健康數(shù)據(jù)進行分析，進行健康干預。
圖3 簽約服務指標統(tǒng)計
通過智慧社區(qū)服務平臺，社區(qū)衛(wèi)生服務中心系統(tǒng)化管理簽約居民，實現(xiàn)雙向轉診、院后隨訪、健康宣教、居家照護等服務，為社區(qū)簽約居民探索一個全新的服務模式。通過不斷提高簽約醫(yī)生的工作效率，提升服務能力，深化服務內(nèi)涵，讓簽約居民有獲得感，真正建立以居民為社區(qū)衛(wèi)生服務中心的分級診療服務體系。
來源：中國數(shù)字醫(yī)學
