發(fā)布日期：2018-02-07
導(dǎo)讀：閘弄口街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為提高簽約居民滿意度，提升家庭醫(yī)生工作效率，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)科學(xué)管理水平，以家庭醫(yī)生需求為導(dǎo)向，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同研發(fā)了以簽約、雙向轉(zhuǎn)診、客服中心、移動(dòng)App和服務(wù)監(jiān)管為主的智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)運(yùn)行8個(gè)月，幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提高簽約服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)患者院后管理，形成“簽約+服務(wù)”的閉環(huán)模式。
杭州市江干區(qū)閘弄口街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是全國(guó)示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，根據(jù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的總體部署和要求，把推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)作為主要任務(wù)，2017年17名家庭醫(yī)生完成轄區(qū)居民簽約18 748人，占戶籍人口30%。其中十大類重點(diǎn)人群簽約占61%，家庭醫(yī)生人均簽約服務(wù)1 000余人。隨著簽約服務(wù)工作的推進(jìn)，逐年增加的簽約覆蓋率與家庭醫(yī)生數(shù)量的增加不匹配，家庭醫(yī)生簽約的后續(xù)服務(wù)任務(wù)更加繁重，如果服務(wù)不到位，居民的簽約感受度差。
為了進(jìn)一步提高簽約服務(wù)滿意度，更好地服務(wù)居民，2017年閘弄口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與杭州卓健信息科技有限公司聯(lián)合研發(fā)“智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)”，集簽約中心、雙向轉(zhuǎn)診中心、智能客服中心、家庭好醫(yī)移動(dòng)App以及監(jiān)測(cè)管理，實(shí)現(xiàn)“簽約+服務(wù)”一體化管理，夯實(shí)“小病進(jìn)社區(qū)、大病到醫(yī)院、康復(fù)回社區(qū)”的分級(jí)診療任務(wù)。
1 智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)
智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)總體架構(gòu)從系統(tǒng)管理和服務(wù)角度對(duì)業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的過程、環(huán)節(jié)抽象和建模，以基層業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)，以統(tǒng)一應(yīng)用為目的，以集中管理為目標(biāo)，設(shè)計(jì)滿足監(jiān)管部門、上級(jí)醫(yī)院及?？漆t(yī)生、社區(qū)及全科醫(yī)生和居民的統(tǒng)一應(yīng)用要求及業(yè)務(wù)發(fā)展需求相融合的智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)由遠(yuǎn)程醫(yī)療中心、監(jiān)管考核中心、簽約中心、雙向轉(zhuǎn)診中心、客服中心、居民隨訪中心、慢病管理中心、教學(xué)中心以及家庭好醫(yī)醫(yī)生版、居民版App、智能監(jiān)測(cè)終端設(shè)備組成（見圖1）。
圖1 智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)
2 簽約中心
簽約中心協(xié)助家庭醫(yī)生快速簽約居民、保證簽約真實(shí)性、對(duì)簽約居民電子健康檔案自動(dòng)分類，支持通過PC或移動(dòng)端簽約。與HIS直連，全科醫(yī)生無需多個(gè)系統(tǒng)切換工作平臺(tái)，一站式解決所有問題；醫(yī)保備案：杜絕無效簽約、被簽約等騙簽情況，醫(yī)?？▽?shí)名備案；簽約服務(wù)包自由搭配，社區(qū)自己搭配簽約服務(wù)包，讓簽約服務(wù)更好履約到位；居民簽約建立的健康檔案和其他平臺(tái)互聯(lián)互通（見圖2）。
圖2 簽約中心流程
3 雙向轉(zhuǎn)診中心
雙向轉(zhuǎn)診是指基層醫(yī)院將超出本院診治范圍的患者或在本院確診、治療有困難的患者轉(zhuǎn)至上級(jí)醫(yī)院就診；同時(shí)，上級(jí)醫(yī)院將病情得到控制、情況相對(duì)穩(wěn)定的患者轉(zhuǎn)至下級(jí)醫(yī)院繼續(xù)治療、康復(fù)。功能實(shí)現(xiàn)。
整合診療預(yù)約 整合掛號(hào)預(yù)約、檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目的預(yù)約、住院轉(zhuǎn)診整合檢查預(yù)約等。
上下級(jí)診療信息，互聯(lián)互通 HIS與EMR直連，省市醫(yī)院接診病人過程可在診間HIS/EMR內(nèi)調(diào)閱病人在基層機(jī)構(gòu)的診療情況、近期用藥情況等。
診療信息回傳 社區(qū)醫(yī)生可實(shí)時(shí)查看病人在上級(jí)醫(yī)院的就診狀態(tài)（是否已就診，是否住院，是否離院）及就診結(jié)果（門診診療結(jié)果、處方、住院情況、住院情況等）。
轉(zhuǎn)診智能提醒 系統(tǒng)以短信形式提醒相關(guān)人員，使患者、醫(yī)護(hù)人員可以迅速得到指令以配合流程的繼續(xù)運(yùn)行。核心目的是使醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以快速響應(yīng)，從而提高對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量。
健康信息統(tǒng)一管理 將自行就醫(yī)和通過轉(zhuǎn)診系統(tǒng)上轉(zhuǎn)的病人統(tǒng)一納入管理，同時(shí)可使社區(qū)第一時(shí)間對(duì)病人進(jìn)行跟蹤隨訪，使轉(zhuǎn)出醫(yī)院隨時(shí)了解病人院后康復(fù)情況及進(jìn)行治療方案的評(píng)估。
4 智能客戶服務(wù)中心
利用互聯(lián)網(wǎng)音視頻、身份識(shí)別、一鍵彈屏等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理、建議受理等一體化操作，為居民提供健康咨詢、投訴建議、滿意度調(diào)查、健康宣教、用藥指導(dǎo)等服務(wù)。
居民來電自動(dòng)彈屏和信息識(shí)別顯示 患者來電咨詢，自動(dòng)彈出客服界面，系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別來電居民的基本資料以及過往就診記錄等，社區(qū)客服人員可以第一時(shí)間了解患者健康檔案信息，準(zhǔn)確解決患者需求；自動(dòng)識(shí)別簽約醫(yī)生，一鍵轉(zhuǎn)接，醫(yī)生助理接聽。
電話呼出隨訪 界面點(diǎn)擊一鍵撥號(hào)，無需手工按號(hào)碼，自動(dòng)區(qū)分本地和外地電話；結(jié)合公共衛(wèi)生服務(wù)定制隨訪模版和隨訪方案，滿足不同類型簽約人群的隨訪需求。
電話錄音 完成多路對(duì)講系統(tǒng)錄音或電話錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音查詢等功能，高保真原音再現(xiàn)；支持電話無人接聽時(shí)，系統(tǒng)可對(duì)電話自帶的自動(dòng)留言進(jìn)行錄音，且可通過記錄進(jìn)行查詢及回放；錄音記錄可根據(jù)主被叫號(hào)碼、日期、時(shí)間、通道號(hào)等條件進(jìn)行查詢，方便快捷。
知識(shí)庫支撐 由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心專人整理，支持外部數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，易于檢索，分類歸檔，內(nèi)容豐富，讓客服人員從容應(yīng)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、辦理及處理投訴。
5 家庭好醫(yī)移動(dòng)平臺(tái)
家庭好醫(yī)App是針對(duì)社區(qū)家庭醫(yī)生簽約+服務(wù)需求研發(fā)的移動(dòng)應(yīng)用，集簽約、轉(zhuǎn)診、患者管理、隨訪、短信群發(fā)、健康宣教為一體，數(shù)據(jù)對(duì)接杭州市26家省市級(jí)醫(yī)院，實(shí)時(shí)預(yù)約上級(jí)專家和普通掛號(hào)預(yù)約、檢查和檢驗(yàn)預(yù)約、住院預(yù)約，為簽約居民提供完善、高效、便捷的精準(zhǔn)轉(zhuǎn)診。通過App，當(dāng)家庭醫(yī)生出診、外出時(shí)，患者有轉(zhuǎn)診需求，隨時(shí)隨地一鍵轉(zhuǎn)診；接收續(xù)約提醒、給居民推送健康宣教活動(dòng)和內(nèi)容、移動(dòng)隨訪、隨時(shí)查詢團(tuán)隊(duì)通訊錄等，提升工作效率，減輕家庭醫(yī)生工作負(fù)擔(dān)。
家庭好醫(yī)居民端通過微信小程序?qū)崿F(xiàn)，提供移動(dòng)簽約、預(yù)約檢查、在線門診、預(yù)約上級(jí)專家門診、慢病監(jiān)測(cè)與管理和家庭健康管理功能，健康數(shù)據(jù)可隨時(shí)采集，不受患者地理位置限制，為重點(diǎn)人群健康管理提供移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。
6 監(jiān)管與考核
智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)輔助實(shí)現(xiàn)家庭醫(yī)生的考核。對(duì)于簽約居民數(shù)量和構(gòu)成比例，智能家庭醫(yī)生可統(tǒng)計(jì)并隨時(shí)查看到簽約居民人數(shù)、簽約人口構(gòu)成比例，可查看簽約居民基層就診比例、健康管理效果（復(fù)診率）、上門率、轉(zhuǎn)診率以及用戶的活躍度等多種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將成為考核簽約家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率的有力憑證（見圖3）。
按地區(qū)、社區(qū)醫(yī)院、家庭醫(yī)生統(tǒng)計(jì)簽約人數(shù)、隨訪人數(shù)，以及簽約居民的轉(zhuǎn)診情況、就診情況統(tǒng)計(jì)； 統(tǒng)計(jì)簽約率、轉(zhuǎn)診率、基層首診率等不同指標(biāo)，便于對(duì)區(qū)域內(nèi)社區(qū)進(jìn)行考核；根據(jù)病種、隨訪指標(biāo)等對(duì)居民人數(shù)進(jìn)行分析，用于衛(wèi)生機(jī)構(gòu)了解居民健康狀況；對(duì)居民持續(xù)采集、隨訪的健康數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)行健康干預(yù)。
圖3 簽約服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)
通過智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心系統(tǒng)化管理簽約居民，實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診、院后隨訪、健康宣教、居家照護(hù)等服務(wù)，為社區(qū)簽約居民探索一個(gè)全新的服務(wù)模式。通過不斷提高簽約醫(yī)生的工作效率，提升服務(wù)能力，深化服務(wù)內(nèi)涵，讓簽約居民有獲得感，真正建立以居民為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的分級(jí)診療服務(wù)體系。
來源：中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)
