發(fā)布日期：2017-11-15
這是一份特殊的成績(jī)單：41組醫(yī)院從業(yè)者展示就職醫(yī)院的最新探索成果，探索內(nèi)容涵蓋門診、臨床、藥品等院內(nèi)、院外全流程服務(wù)，探索重點(diǎn)正是醫(yī)療輿論熱議的中心——醫(yī)患關(guān)系重構(gòu)。
近幾年，醫(yī)患關(guān)系科、患者服務(wù)中心等在醫(yī)療機(jī)構(gòu)尤其是大型公立三甲醫(yī)院愈加受到重視，公立、民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各施所長(zhǎng)探索新型醫(yī)患關(guān)系維護(hù)之路。這背后是醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)護(hù)供給、患者需求等因素影響下，醫(yī)患之間的關(guān)系越來(lái)越緊張。
11月12日，廣東省醫(yī)院協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、廣東省衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳星偉接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)指出：“醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展有個(gè)階段性，現(xiàn)在是經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，但是教育還沒(méi)跟上，尤其是把醫(yī)療行為放到市場(chǎng)中，所以就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越復(fù)雜。醫(yī)患關(guān)系重構(gòu)整體處于起步期，隨著人民對(duì)健康的渴求越來(lái)越高，醫(yī)療行為回歸公益性，醫(yī)患關(guān)系會(huì)越來(lái)越緩和。”
立法工作則進(jìn)入倒計(jì)時(shí)。此前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《國(guó)務(wù)院2017年立法工作計(jì)劃》提出，力爭(zhēng)年內(nèi)完成對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的修訂工作。此次立法工作計(jì)劃特別提出將著力點(diǎn)放在預(yù)防和處理醫(yī)療事故糾紛、保護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益等方面。
改善就醫(yī)體驗(yàn)
廣東省中醫(yī)院病人服務(wù)中心成立至今剛滿十年，現(xiàn)在該中心迎來(lái)一支特殊的服務(wù)隊(duì)伍——內(nèi)訓(xùn)師。
簡(jiǎn)單的說(shuō)，內(nèi)訓(xùn)師是指在醫(yī)院內(nèi)部專門選拔一批具有一定經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)的人員，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)后，逐步承擔(dān)起醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)的任務(wù)。內(nèi)訓(xùn)師不僅要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排實(shí)施培訓(xùn)外包，還要擔(dān)當(dāng)更多的內(nèi)部管理、服務(wù)技能培訓(xùn)工作。近幾年，越來(lái)越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)搭建了內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。
廣東省中醫(yī)院病人服務(wù)中心主任夏萍告訴記者：“上半年我們完成了內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍培訓(xùn)工作，通過(guò)設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)主題，通過(guò)考試、比賽等方式培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師。下半年還要圍繞醫(yī)患溝通主題進(jìn)行各個(gè)條線的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)工作，包括內(nèi)科、外科、藥學(xué)等團(tuán)隊(duì)，一起來(lái)打磨醫(yī)患溝通課程。”
內(nèi)訓(xùn)師只是該中心服務(wù)內(nèi)容的一環(huán)。據(jù)悉，該中心作為醫(yī)院的獨(dú)立行政職能科室，主要負(fù)責(zé)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管、督導(dǎo)、持續(xù)改進(jìn)推動(dòng)，具體包括患者滿意度管理、投訴管理，并圍繞這兩個(gè)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和難點(diǎn)進(jìn)行改善。近四年來(lái)，該中心開(kāi)展的持續(xù)改善項(xiàng)目達(dá)兩百多個(gè)。
“借助信息化的手段，現(xiàn)在醫(yī)院也在做精準(zhǔn)預(yù)約等，服務(wù)的內(nèi)容在發(fā)生改變。醫(yī)院發(fā)展的趨勢(shì)就是既能夠解決疾病，也可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括全院、全流程，后勤、電梯、保安等。這對(duì)醫(yī)患關(guān)系的提升是重要的內(nèi)容。”夏萍說(shuō)。
事實(shí)上，醫(yī)患溝通、醫(yī)患服務(wù)流程改善已經(jīng)成為各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)力的重點(diǎn)，三甲醫(yī)院是其中的主力軍。
記者在第五屆“醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理”大會(huì)舉辦的擂臺(tái)賽上注意到，80%的參賽隊(duì)伍來(lái)自三甲醫(yī)院。而在“醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善”這一環(huán)節(jié)中，包括南方醫(yī)科大學(xué)、廣東省婦幼保健院等三甲醫(yī)院針對(duì)就診流程過(guò)程中存在的流程不合理、等候時(shí)間長(zhǎng)、就診環(huán)境不如意等問(wèn)題，運(yùn)用不同工具探索改善方式。
陳星偉告訴記者：“這么多案例主要集中在改善服務(wù)滿意度，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，最終目的就是改善醫(yī)患關(guān)系。三甲醫(yī)院的門診量比較大，對(duì)醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系的改善需求更明顯。”
民營(yíng)醫(yī)院也在搭建醫(yī)患溝通體系。在香港上市的康華醫(yī)院是一家民營(yíng)三甲醫(yī)院，其辦公室主任王偉超告訴記者：“服務(wù)方面我們是通過(guò)患者、職工調(diào)查，有專門醫(yī)務(wù)部處理醫(yī)患關(guān)系。在日常投訴方面也會(huì)遇到一些矛盾，需要溝通、接訪，聯(lián)系調(diào)查之后會(huì)反思，對(duì)于出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)涉及部門會(huì)以大會(huì)的形式去商議，根據(jù)流程、服務(wù)內(nèi)容是否有差異來(lái)做結(jié)果判定。”
立法在路上
雖然各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在探索重建醫(yī)患溝通模式，但難以回避的現(xiàn)實(shí)是，暴力傷醫(yī)、辱醫(yī)、醫(yī)鬧等醫(yī)療糾紛不斷，醫(yī)患矛盾一次次走進(jìn)輿論風(fēng)暴眼。
記者了解到，由于醫(yī)療糾紛往往涉及復(fù)雜的醫(yī)療環(huán)境、參與主體、診療流程和內(nèi)容等，醫(yī)療糾紛處理成了一門難以交卷的功課，甚至因?yàn)椴缓侠淼尼t(yī)療糾紛處理助長(zhǎng)了“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”舊模式。
即便是醫(yī)療糾紛處理結(jié)果出爐，到了公開(kāi)披露環(huán)節(jié)，也面臨種種溝通問(wèn)題。香港大學(xué)深圳醫(yī)院病人關(guān)系科經(jīng)理賴光強(qiáng)直言：“公開(kāi)披露是很苦的活兒，其實(shí)就是跟病人承認(rèn)錯(cuò)誤、說(shuō)對(duì)不起。我做病人關(guān)系、投訴、糾紛、醫(yī)鬧等工作五年了，現(xiàn)在有五個(gè)同事轉(zhuǎn)崗離開(kāi)，其中一個(gè)原因是很多時(shí)候醫(yī)生并不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤。”
而醫(yī)生也是有苦難言。惠州市第三人民醫(yī)院醫(yī)生魏小兵直言：“所有老師都會(huì)告訴我們醫(yī)療環(huán)境惡劣，要保護(hù)好自己。對(duì)病人不能太好，如果病人期望值太高而醫(yī)生無(wú)法滿足病人的需求，那么醫(yī)生可能要倒霉了。”
相關(guān)的立法工作已經(jīng)在路上。記者注意到，今年安徽、江蘇、山東、山西等地相繼發(fā)布醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例。今年7月，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、公安部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《嚴(yán)密防控涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見(jiàn)》，要求二級(jí)以上醫(yī)院必須設(shè)立專門部門受理群眾投訴，主動(dòng)排查醫(yī)患矛盾糾紛，及早調(diào)處化解。
《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的修訂工作也進(jìn)入了沖刺期。該條例由國(guó)務(wù)院頒布，2002年9月1日起施行，涵蓋了醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療事故報(bào)告、醫(yī)院投訴管理等一系列制度。在過(guò)去的15年里，很多規(guī)定存在與相關(guān)法律不一致或相沖突的現(xiàn)象，修訂工作由此展開(kāi)。
不過(guò)，光有法律還是不夠的。陳星偉認(rèn)為，解決醫(yī)療資源配置，同時(shí)引導(dǎo)大眾轉(zhuǎn)變就醫(yī)文化、習(xí)慣，是建立新型醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容。
來(lái)源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道
