發(fā)布日期：2017-09-11
最近，因?yàn)楸姸嗑W(wǎng)紅醫(yī)生的加入，所以社區(qū)診所開始熱起來了，比如段濤、于鶯等。
他們是既在體制內(nèi)待過，又活躍于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的醫(yī)生，擁有著過硬的醫(yī)療技術(shù)，對當(dāng)下的醫(yī)療制度深有體會，希望在分級診療的大浪潮下，結(jié)合現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)自己的醫(yī)療理想——通過搭建診所，為患者帶去便民可及的社區(qū)醫(yī)療。
但是社區(qū)醫(yī)療一直不被患者信任。從醫(yī)院職稱看，社區(qū)醫(yī)療不是公立三甲醫(yī)院，而是醫(yī)生個(gè)體戶開的診所；從醫(yī)療設(shè)備看，它沒有三甲醫(yī)院齊全；從醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平看，這里沒有太多三甲醫(yī)院的專家或教授……
這是中國一直以來社區(qū)醫(yī)療的現(xiàn)狀，也是被眾多任職醫(yī)生忽略的場所，卻離患者最近，落實(shí)分級診療最重要的一步。
那么什么樣的社區(qū)醫(yī)療備受居民青睞？社區(qū)醫(yī)療又該如何選址、獲客、運(yùn)營？有沒有值得借鑒的社區(qū)醫(yī)療樣本？資本又如何看待社區(qū)醫(yī)療？
于鶯分享高端診所的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)
說到診所，在于鶯看來，她認(rèn)為無非是這三點(diǎn)：客人在哪里？我們要做什么？怎么能夠掙到錢？雖然醫(yī)療是公益事業(yè)，但是如果診所不掙錢，將無法持續(xù)為居民提供診療服務(wù)。
除了掙錢之外，診所的設(shè)計(jì)還應(yīng)該重點(diǎn)考慮：1、診所要給客戶的服務(wù)是什么；2、醫(yī)生和診所的需求如何結(jié)合，如何推廣；3、診所醫(yī)生的品牌如何樹立。
于鶯在微博上擁有300萬粉絲，2013年從北京協(xié)和醫(yī)院離職。當(dāng)時(shí)因?yàn)樵\所審批手續(xù)難辦理等原因，她放棄了原本主導(dǎo)社區(qū)診所的想法，并在2014年5月4日后以合伙人的身份正式加盟了美中宜和，擔(dān)任美中宜和第一家綜合門診中心CEO。
在2015年4月的某一天，美中宜和綜合門診開業(yè)，招牌特別大，豎立在大門口，開業(yè)前做了很多宣傳，搞得有聲有色。
美中宜和是一家高端兒科診所，客單價(jià)在800元-1000元，截至2017年7月為止，該診所的綜合門診營業(yè)額達(dá)到1100萬元，門診量將近2000人。這與其他高端私立診所相比，成績著實(shí)不錯。
一直以來，患者凡是去私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，首先關(guān)心的是價(jià)格。雖然美中宜和定位高端醫(yī)療，但是價(jià)格卻高端醫(yī)療中比較特殊的一類。“凡是到美中宜和就診過的患者，最終都認(rèn)為價(jià)格沒有想象中的那么貴。”她解釋道。
于鶯說：“我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)不懂市場營銷、沒有大客戶，獲客的方式是憑借靠護(hù)士與醫(yī)生服務(wù)，形成的口碑效應(yīng)。”
如何保證簡單的門診療效和口碑的傳播？例如讓客戶在朋友圈里去分享在美中宜和診所看病花了多少錢，或是送給看病的小朋友一個(gè)小禮物，以此希望孩子的家長進(jìn)行口碑傳播。
對于醫(yī)生的介紹，于鶯也是花費(fèi)了很多心思。她沒有像其他診所那樣在門口列一個(gè)照片墻，介紹任職醫(yī)生的過去。在私立醫(yī)院中，一開始客人可能會關(guān)心醫(yī)生是不是從教授醫(yī)生過來的，職稱是什么，看一次病多少錢；現(xiàn)在的病人不再關(guān)心醫(yī)生從哪里來，也不再關(guān)心新來的醫(yī)生職稱。所以從介紹醫(yī)生開始，她就淡化了患者“看廟還是看和尚”的思維。
淡化思維以后，于鶯再根據(jù)美中宜和自有的一套評價(jià)體系，對醫(yī)生重新定義為主診醫(yī)生。
另外，美中宜和會有定向的產(chǎn)品。比如三八婦女節(jié)時(shí)，有針對女性的體檢套餐，并在門診門口放一個(gè)易拉寶，告知四項(xiàng)體檢項(xiàng)目，并標(biāo)價(jià)688元。這樣對客戶來說，只要她路過了就會知道，原來做這4項(xiàng)檢查的價(jià)格。公立醫(yī)院的話差不多是這個(gè)錢，這也算是一個(gè)廣告的植入，而且是直面的印象。
如果你要開一家高端私立診所，如何讓客人知道你的定價(jià)非常重要。很多病人跑到這邊說原來這么便宜，原以為需要花幾千塊元，沒想到300塊錢就拿下了。這么大的反差，讓她有興趣做朋友圈的傳播。
在診所開業(yè)初期時(shí)，于鶯接到的咨詢電話最多是問，醫(yī)生原來是哪家醫(yī)院的，什么學(xué)歷，她經(jīng)常會把醫(yī)生的亮點(diǎn)說出來，并培訓(xùn)前臺客服的說話技巧。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人自己掏錢去看病時(shí)，該診所失去了協(xié)和醫(yī)院這樣品牌專屬特性時(shí)，用戶詢問醫(yī)生來歷，這是很正常的一件事情。而現(xiàn)在咨詢的問題主要是直接打電話預(yù)約、咨詢新推出產(chǎn)品的套餐，比如說體檢套餐。
患者進(jìn)店以后，客服會跟進(jìn)，著重了解患者的就醫(yī)體驗(yàn)，希望它能說出來哪些是不好的，并給她100元折扣券，用于下次看病，因此很多患者也和于鶯成了特別好的朋友。其中有一個(gè)大客戶寶馬經(jīng)理，她是專職做服務(wù)，一開始提了無數(shù)的意見?？谥袥]有一句好話，診所的護(hù)士長、運(yùn)營總監(jiān)開始有點(diǎn)抓狂，甚至于鶯都認(rèn)為她的這些意見有點(diǎn)吹毛求疵。
為了做好服務(wù)，于鶯直接讓客戶分享如何做客服，如此一來，客戶既得到了職業(yè)榮譽(yù)，又被尊重?，F(xiàn)在，“該客戶覺得提供的服務(wù)特別貼心。”她補(bǔ)充道。
在醫(yī)生的管理上，不同的醫(yī)生定價(jià)不一樣。根據(jù)美中宜和的考核標(biāo)準(zhǔn)，?？圃\費(fèi)比兒科、內(nèi)科高一點(diǎn)，優(yōu)秀主診醫(yī)生會比普通醫(yī)生貴100元。
據(jù)于鶯介紹，美中宜和還制定了醫(yī)生淘汰制。很多從公立醫(yī)院出來的醫(yī)生，心里是有危機(jī)感的，怕自己跟不上這個(gè)時(shí)代，跟不上私立機(jī)構(gòu)的需求。而對于診所的運(yùn)營者來說，遇到不合格的醫(yī)生，會更加難過和遺憾。曾經(jīng)有一位醫(yī)生在美中宜和提出了四次離職，該醫(yī)生是一位非常優(yōu)秀的臨床醫(yī)生，可是處事不成熟，因此同意他離開。雖然該醫(yī)生的離開也帶走了部分病人，但是為了團(tuán)隊(duì)，不得不這樣做。
在醫(yī)療能力上，基層醫(yī)療比不上三甲醫(yī)院，因此于鶯主要靠說話的技術(shù)來彌補(bǔ)。通過優(yōu)秀的醫(yī)生不停的模擬場景，幫助那些不善于交流的醫(yī)生。如果醫(yī)生實(shí)在不愿意和病人多解釋，美中宜和還配有專門的護(hù)士為患者解釋基層預(yù)防保健的知識，包括疾病科普的知識，因此目前有不少優(yōu)秀的護(hù)士開始轉(zhuǎn)崗成慢病管理師。
在醫(yī)療質(zhì)量控制上，隨著科室和診療范圍開始擴(kuò)增，病人也由每天的20人增加到80人，為質(zhì)控帶來了非常大的挑戰(zhàn)。為此，于鶯通過診療過程中層層把關(guān)，嚴(yán)重遵循詢證醫(yī)療的原則，以此形成口碑傳播。
于鶯認(rèn)為，診所運(yùn)營者不要小看互聯(lián)網(wǎng)的口碑傳播，它不再是交頭接耳的傳播方式，而是放大在互聯(lián)網(wǎng)上的作用。很多人做診所總想著怎么做廣告，比如在電梯或地鐵上面做品牌宣傳。這是一種價(jià)格高又沒有幫助的宣傳方式，不如踏踏實(shí)實(shí)把醫(yī)療服務(wù)做好，讓你的患者成為每一環(huán)的廣告宣傳者，這種口碑營銷的效果非常好。
“我們美中宜和診所開業(yè)2年多，在每天的新增客戶中，其中50%的客戶來自口碑傳播。”于鶯說。
美中宜和的診所調(diào)性：推廣是好玩的，醫(yī)生是親切的，醫(yī)療是嚴(yán)肅的。只要明確客戶在哪里，客戶要什么，診所能提供什么就足夠了。因?yàn)槠放漆t(yī)生是可遇不可求的，所以做連鎖經(jīng)營培養(yǎng)的是醫(yī)療品質(zhì)，而不是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)大V。
不過在2017年9月1號，于鶯辭去美中宜和門診中心CEO的職位，在北京重新創(chuàng)業(yè)，方向是基層醫(yī)療社區(qū)診所。她希望做大眾消費(fèi)得起的社區(qū)連鎖診所。
微醫(yī)全科診所提供主動健康服務(wù)
在杭州有一家全科中心，叫微醫(yī)全科，位于蕭山區(qū)金城路匯金中心3樓，占地面積2400平米，主要提供在線診療、遠(yuǎn)程會診、線下醫(yī)療等服務(wù)，設(shè)立全科、婦產(chǎn)科、兒科、牙科、中醫(yī)科、皮膚科、心理科、檢驗(yàn)科和醫(yī)學(xué)影像科等科室，提供全人、全程、全家的醫(yī)療服務(wù)和健康維護(hù)。
微醫(yī)全科中心是微醫(yī)布局線下的重要部分，依托信息化平臺和移動醫(yī)療技術(shù)，為所在地居民提供線上線下結(jié)合的主動、連續(xù)地一站式家庭健康維護(hù)和醫(yī)療服務(wù)，推動居民健康方式從“被動健康”變?yōu)?ldquo;主動健康”。
開業(yè)5個(gè)多月以來，微醫(yī)全科中心服務(wù)會員超過400名，線下為會員和居民提供健康服務(wù)逾千人次，線上服務(wù)多達(dá)數(shù)萬次，已完成22例國際、國內(nèi)會診及轉(zhuǎn)診。
“我們的全科中心更像是綜合醫(yī)院的門診部，擁有眾多國內(nèi)外知名的全科醫(yī)生專家教授，為患者及其家人的健康保駕護(hù)航。”微醫(yī)董事長兼CEO廖杰遠(yuǎn)說道。
當(dāng)微醫(yī)全科的醫(yī)生遇到不能處理的問題時(shí)，需要向上級醫(yī)院提出轉(zhuǎn)診的需求，需要連接各地的上級醫(yī)院，根據(jù)用戶的患病情況精準(zhǔn)匹配醫(yī)院和專家，形成一個(gè)大的分級診療中轉(zhuǎn)站，助力分級診療，改變目前醫(yī)療“倒三角”的現(xiàn)狀。
在醫(yī)療資源方面，該平臺已匯集了60多名專職的全科醫(yī)生，與浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院在內(nèi)的多家國內(nèi)綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展合作，并和Infinite MD、悅生等海外第二診療平臺合作，打造國際標(biāo)準(zhǔn)的健康守門人體系。
據(jù)悉，Infinite MD總部位于美國波士頓，由哈佛大學(xué)及麻省理工學(xué)院的教授與醫(yī)生共同參與組建，擁有520余位全美排名前十醫(yī)院的權(quán)威醫(yī)學(xué)專家。
同時(shí)，微醫(yī)線上的專家團(tuán)隊(duì)和醫(yī)院的資源，也將對接到全科中心。它從2010年創(chuàng)建到現(xiàn)在，已覆蓋了全國30個(gè)省市，連接了2400多家重點(diǎn)醫(yī)院的信息系統(tǒng)，超過29萬名專家在線體用預(yù)約掛號、精確分診、遠(yuǎn)程診療服務(wù)。
在獲客方面，微醫(yī)全科主要靠口碑傳播，已簽約了眾多商會組織和企業(yè)家。“凡是到微醫(yī)全科中心體驗(yàn)過的客戶，均會成為我們的會員。”院長何超這樣說道。浙江商會健康分會秘書長程軍表示，微醫(yī)全科中心可為800萬浙商提供最先進(jìn)的、最現(xiàn)代化的全科服務(wù)，真正服務(wù)浙商。
為了緩解全科醫(yī)生緊缺問題，微醫(yī)全科中心除了為用戶提供醫(yī)療服務(wù)外，也打造了微醫(yī)全科學(xué)院，是全科醫(yī)生教育培訓(xùn)專業(yè)的平臺，依托復(fù)旦大學(xué)醫(yī)學(xué)院全科醫(yī)學(xué)系主任、微醫(yī)全科學(xué)院院長祝墡珠團(tuán)隊(duì)，專注于全科醫(yī)生培訓(xùn)和繼續(xù)教育，提供線上、線下培訓(xùn)及遠(yuǎn)程教育，對包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)村衛(wèi)生院等在內(nèi)的各類基層醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行全科醫(yī)學(xué)臨床技能、衛(wèi)生服務(wù)管理培訓(xùn)、指導(dǎo)，以滿足社會健康服務(wù)需求，并根據(jù)各級衛(wèi)計(jì)部門需要、輸出全科師資的服務(wù)。
與此同時(shí)，微醫(yī)全科中心已接入醫(yī)保，也有居民享受了醫(yī)療服務(wù)。據(jù)介紹，家住蕭山的張女士因?qū)兹涨暗捏w檢異常項(xiàng)目擔(dān)憂，于8月11日再次到微醫(yī)全科（蕭山）復(fù)查，在完成家庭醫(yī)生問診及檢查后，張女士使用醫(yī)保卡完成了化驗(yàn)費(fèi)、藥費(fèi)等費(fèi)用的支付。
杭州微醫(yī)全科中心，只是起點(diǎn)，未來3年微醫(yī)將在全國建成100家連鎖全科中心。目前，北京、濟(jì)南、南京、成都、深圳等城市將陸續(xù)完成選址與建設(shè)。此前，微醫(yī)全科與魯能集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作，首個(gè)合作項(xiàng)目將在濟(jì)南落地。
何超介紹，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全時(shí)可及性與體驗(yàn)，微醫(yī)全科正借助微醫(yī)云、遠(yuǎn)程監(jiān)控及智能外設(shè)、知識庫CDSS、互聯(lián)網(wǎng)平臺等科技手段，進(jìn)一步提升現(xiàn)有服務(wù)體系，未來的全科將會為中國醫(yī)療行業(yè)帶來全新的主動健康理念與體驗(yàn)。
鄰家好醫(yī)的線下實(shí)體店+線上云診結(jié)合
另一家位于杭州六號大街診所，主打兒科家庭診所也在7月9日開業(yè)了。它是由鄰家好醫(yī)全資自建的，占地面積約400平米，共分為上下兩層樓，裝修以藍(lán)色為主調(diào)，墻面貼滿了小寶寶喜歡的動物畫像。
鄰家好醫(yī)成立于2016年初，由創(chuàng)始人羅林和團(tuán)隊(duì)在上海創(chuàng)立。目前醫(yī)生包括?？漆t(yī)生和全科醫(yī)生，為數(shù)萬名用戶提供服務(wù)。
隨著國家醫(yī)改已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，羅林看準(zhǔn)了醫(yī)改的核心是推動分級診療，而分級診療的核心是推動基層醫(yī)療的服務(wù)力。這一次布局線下診所，也是他為了提升基層醫(yī)療的服務(wù)水平，滿足多樣化的醫(yī)療服務(wù)的戰(zhàn)略。
“自從診所營業(yè)2個(gè)月以來，我們收到附近很多居民的感謝信。因?yàn)閺幕颊哌M(jìn)門那一刻起，我們的醫(yī)護(hù)人員會全程為他提解答疑惑，包括就診過程中醫(yī)生的態(tài)度、就診后醫(yī)護(hù)人員的隨訪、復(fù)診的醫(yī)生態(tài)度。”羅林告訴記者。
那么鄰家診所的醫(yī)療服務(wù)核心是什么？在醫(yī)生人才引進(jìn)、運(yùn)營、成本控制、獲客上有何不同？
羅林籌建診所的初心是希望為周邊居民建立一種環(huán)境好，價(jià)格又相對普惠一點(diǎn)，醫(yī)療服務(wù)又好一點(diǎn)的診所。既推動專業(yè)便捷的分級診療服務(wù)，又讓就醫(yī)體驗(yàn)觸手可及、溫暖可信。
在選址方面，羅林通過調(diào)查現(xiàn)有診所經(jīng)營業(yè)態(tài)，調(diào)查人口密度，選址力求標(biāo)準(zhǔn)化。一般情況，一個(gè)診所從選址到裝修完畢需要1年到1.5年的時(shí)間。而鄰家好醫(yī)3個(gè)多月便完成診所的裝修、設(shè)計(jì)、審批。其中診所的空間設(shè)計(jì)由摩拜單車的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)完成，通過對空間規(guī)劃設(shè)計(jì)和流程管理，保證了診所的品質(zhì)與體驗(yàn)外又有效的做了成本控制，為后續(xù)的復(fù)制做了充分準(zhǔn)備。
在控制成本方面，鄰家好醫(yī)也全力自主研發(fā)診所醫(yī)療信息化SaaS系統(tǒng)（若鄰云診所）也是一種很好的工具。它讓醫(yī)療信息多跑路，患者少跑路，并且在技術(shù)上已實(shí)現(xiàn)市級醫(yī)保在線對接。基層醫(yī)療的工作人員較少，患者就醫(yī)流程短，該系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：
1.簡單好用、易操作，有效減少患者就醫(yī)時(shí)間；
2.打造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，落實(shí)國家分級診療政策，對接杭州市醫(yī)保，實(shí)現(xiàn)信息化；
3.臨床決策支持系統(tǒng)（CDSS），輔助臨床診療決策，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療差錯數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷；
4.基于云端數(shù)據(jù)，打破基層醫(yī)療信息閉塞。
在醫(yī)療人才方面，從六號大街診所的整個(gè)醫(yī)務(wù)團(tuán)隊(duì)看，包括全職和兼職兩部分。全職醫(yī)生主要分為高級職稱和中級職稱，其中高級職稱的全職醫(yī)生2人，中級職稱的全職醫(yī)生有2人，推拿師與中醫(yī)師3人，護(hù)士4人，檢驗(yàn)師1人。
比如Dr.Jia主任醫(yī)師，擁有近40年兒科診療經(jīng)驗(yàn)，接診兒科患者數(shù)十萬例。1979年畢業(yè)于山東醫(yī)學(xué)院，曾任臨沂市第二人民醫(yī)院業(yè)務(wù)院長、臨沂市高新區(qū)人民醫(yī)院院長、杭州市白楊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心業(yè)務(wù)主任。擅長兒科常見病、多發(fā)病的診治，能夠處理多種疑難、垂危患兒，擅長兒童保健及兒童心理行為性疾病。
而兼職醫(yī)生，主要是多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)生。這些醫(yī)生來自于浙二醫(yī)院，浙一醫(yī)院、浙江省兒童醫(yī)院等名醫(yī)。醫(yī)療負(fù)責(zé)人為40年臨床經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)的主任醫(yī)師，具有較強(qiáng)的醫(yī)院管理和業(yè)務(wù)水平。
在經(jīng)營過程中，羅林非常重視醫(yī)療質(zhì)量，尤其是在產(chǎn)品研發(fā)方面，哪些產(chǎn)品是可以用于基層的，并區(qū)別于所有的民營小診所。比如說6號大街診所，以兒科為特所的診所，對于一些小兒的推拿理療是一個(gè)特色項(xiàng)目。另外他也引入了美國小兒發(fā)展QS系統(tǒng)，對于社區(qū)醫(yī)療是非常有優(yōu)勢的地方，服務(wù)周邊幾公里的病人。
而營收方面，羅林告訴記者，主要包括三個(gè)方面：第一，常見多發(fā)?。嚎膳c患者建立信任，流量入口——提供鄰里版的關(guān)懷。
第二，單病種管理：如兒童生長發(fā)育、兒童保健、疼痛管理、語言障礙等。不斷需求深挖，讓醫(yī)療化被動為主動。
第三，多元化經(jīng)營：診所商城、基因檢測、健康體檢、居家醫(yī)療、轉(zhuǎn)診。打破坪效，突破營收。其中，鄰家好醫(yī)為搭建分銷的診所商城系統(tǒng)，提供具備服務(wù)性質(zhì)的零售，提供的基因檢測、健康體檢、非診所內(nèi)部的品類等。
目前合作的其中一家診所的轉(zhuǎn)化率已超過預(yù)期：客單價(jià)近萬的基因檢測一周內(nèi)四單，夏天蚊蟲季打造的爆款產(chǎn)品叮不癢1000支三天售罄，突破傳統(tǒng)診所的績效及營收。
在基層醫(yī)療規(guī)?；陌l(fā)展過程中，除了對營收和管理的關(guān)注外，診所也需要強(qiáng)有力的成本管控。民營非連鎖的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)對于供應(yīng)鏈的議價(jià)能力弱，很少關(guān)注對于供應(yīng)鏈的管控。鄰家好醫(yī)擁有自己的全資貿(mào)易公司，通過集中采購優(yōu)化供應(yīng)鏈，為診所每年降低20%～30%的采購成本。
未來羅林也希望探索更多的模式，希望幫助醫(yī)生更好地走出體制內(nèi)，比如醫(yī)生合伙人的模式。雙方共建診所，一個(gè)輸出管理，一個(gè)輸出醫(yī)療技術(shù)。
在他看來，一個(gè)好的醫(yī)生不代表一個(gè)好的老板，醫(yī)道不代表商道。同時(shí)醫(yī)生只有在看病的時(shí)候才是產(chǎn)生價(jià)值的時(shí)候，經(jīng)營診所將花費(fèi)40%以上的精力處理非醫(yī)療事務(wù)，都是不產(chǎn)生價(jià)值的。
鄰家好醫(yī)自營診所明年預(yù)計(jì)達(dá)到15家；全托管診所今年預(yù)計(jì)完成10家，明年計(jì)劃45家。目的為建立標(biāo)桿，輸出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，真正為基層賦能。
而診所SaaS系統(tǒng)今年計(jì)劃投入使用500家，明年將達(dá)到2000家，供應(yīng)鏈目前已覆蓋300余家診所，明年將覆蓋到城市基層診所2500家。
作為公立醫(yī)院的補(bǔ)充，羅林希望推動基層醫(yī)療發(fā)展，幫助希望走出體制的醫(yī)護(hù)人員更好的發(fā)展。同時(shí)，做好診所經(jīng)營規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，未來力爭做基層醫(yī)療界的7-ELEVEn。
他山之石：聯(lián)安20年直營連鎖140多家的秘密
“現(xiàn)在中國大陸的社區(qū)醫(yī)療和1995年前的臺灣很相似，醫(yī)療質(zhì)量參差不齊。”臺灣聯(lián)安醫(yī)療集團(tuán)（以下簡稱“聯(lián)安”）的創(chuàng)辦人顏鴻順這樣說。
聯(lián)安成立于1997年，是一家臺灣連鎖社區(qū)醫(yī)療集團(tuán)。這20年來，聯(lián)安服務(wù)了超過35人次的患者，在臺灣共有140多家診所，和200多位醫(yī)師達(dá)成“社區(qū)醫(yī)療群”策略聯(lián)盟。其中臺北市、新北市、高雄、桃園等。隨著近年來臺灣基層醫(yī)療趨于飽和，直營面臨巨大的困難，因此希望向大陸發(fā)展，分享這些年他們的運(yùn)營診所的秘密。
另一方面，因?yàn)橹袊e極推動分級醫(yī)療和基層醫(yī)療，所以這兩年有很多來自于各界的醫(yī)療界朋友到聯(lián)安參觀學(xué)習(xí)，包括北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院的校長曾益新，上海復(fù)旦大學(xué)，首都醫(yī)科大學(xué)的校長俞光巖等。
聯(lián)安診所的服務(wù)包括全科診所，腸胃?？频脑\所，包括綜合門診部的診所，也有耳鼻咽喉科的診所，新陳代謝科診所，骨科診所，康復(fù)診所，都是臺灣診所擁有的。臺灣會用包藥機(jī)包成一包一包，包括老年人慢性病也是朝著這樣的方式。門診可以做超音波、內(nèi)視鏡，門診可以做X光，骨密度的檢查。
1995年，對于臺灣的社區(qū)醫(yī)療的發(fā)展是非常重要的一年。因?yàn)榕_灣開始舉辦全名健康保險(xiǎn)，顏鴻順感覺基層醫(yī)療的機(jī)會來了，所以為了解決參差不齊的醫(yī)療質(zhì)量，他開始思考：什么樣的社區(qū)醫(yī)療適合社區(qū)。
以前在臺灣看病叫做求醫(yī)，患者到診所后先彎腰，后掛號看病；現(xiàn)在患者可以光明正大地對醫(yī)生說：“對不起，我今天想要看個(gè)診。”
為了和別家診所不一樣，他在選址、裝修、醫(yī)療設(shè)備、獲客、診療上下了很多功夫。比如說，打掉了低矮的柜臺，變成開放式，一塵不染的窗戶，陽光照進(jìn)診所，給患者一種溫暖如初，內(nèi)心開闊的感覺。
不同的診所，需要不同的裝修風(fēng)格。比如兒科診所，需要有候診間、小孩子游戲的空間、看診間等，每個(gè)房間的配置需要圍繞小孩子的愛好來設(shè)計(jì)，為小孩子看診營造一個(gè)特別的氛圍。
“當(dāng)時(shí)，我告訴所有醫(yī)療從業(yè)人員，診所是基層醫(yī)療的服務(wù)業(yè)，親切專業(yè)的服務(wù)，獨(dú)立運(yùn)作和管理，是我們的核心競爭力。”顏鴻順說。
在管理方面，顏鴻順采用信息化的系統(tǒng)，對外，診所的醫(yī)生在云端可以看到病人在不同醫(yī)療單位用藥、檢查等；對內(nèi)，醫(yī)生之間可以相互對話。比如說高血壓病人，在診所的HIS系統(tǒng)里，醫(yī)生可以提醒看到該患者的藥品是否已經(jīng)吃完了。
在運(yùn)作方面，他列舉了一個(gè)診所選址環(huán)節(jié)的經(jīng)驗(yàn)。簡單來講，他會把診所設(shè)立的地址看成一個(gè)圓心，半徑為1公里。通過走路、開車兩種方式，分白天和晚上不同時(shí)段，去評估該區(qū)域的人口數(shù)量、男女比例、年齡層次，以此推斷在該區(qū)域開診所后，是否會門庭若市。
診所開業(yè)當(dāng)天，搭配各項(xiàng)宣傳活動來服務(wù)民眾，比如在門口放置很多好吃的食品、氣球、電子產(chǎn)品宣傳等。
據(jù)顏鴻順介紹，他之所以從一家診所擴(kuò)張到140家連鎖診所，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)他開始建造臺灣聯(lián)安連鎖社區(qū)醫(yī)療時(shí)，是以7-11為師。20年前，他在臺灣看到的是雜的零售店和連鎖、超商并列在街頭，20年后，他看到的都是連鎖超市，診所亦是如此。那怎么樣打造一個(gè)符合現(xiàn)代社會與民眾需求的基層醫(yī)療模式？
其實(shí)，做診所亦是做7-11便利店，只不過進(jìn)入門店消費(fèi)的品類不一樣，進(jìn)入7-11銷售的是商品，進(jìn)入診所消費(fèi)的是醫(yī)療服務(wù)。如今，在臺灣7-11有5000家店，營業(yè)額超過1300多億臺幣，這已經(jīng)形成了巨大的品牌效益。
譬如說，7-11的單品city 咖啡，十年前開始賣即磨咖啡，十年后它在臺灣每年賣2.8億杯，光這一個(gè)單品的營業(yè)額就超過100億臺幣。類比醫(yī)療，除了診所的硬件設(shè)施以外，還有SaaS系統(tǒng)、物流系統(tǒng)，當(dāng)把這些基層醫(yī)療整合起來以后，同樣具有很強(qiáng)的品牌價(jià)值。
“連鎖診所如何成功？聯(lián)安解答了我的疑問”。這是臺灣最大的創(chuàng)投CID華威國際投資董事蔡耀堂對聯(lián)安診所的評價(jià)。在他看來，只要照著聯(lián)安的模式開診所，在臺灣可以成功。
而從投資的角度看，“我們投資這個(gè)公司的是估值，即使公司賺錢，我們投資人也不一定賺錢。”他補(bǔ)充道。但是醫(yī)療行業(yè)市場前景很誘人，隨著醫(yī)療保健制度的完善和人們生活水平的提高， 居民的消費(fèi)需求將進(jìn)一步被釋放出來。 我國 GDP 已連續(xù)五年增速保持在 10%以上，并且呈現(xiàn)出逐年加快。
在蔡耀堂看來，每個(gè)創(chuàng)業(yè)者開診所之前，首先需要對診所定位，是做全科診所還是專科診所？你要幫患者解決疾病問題，不是為了要賺他的錢。因?yàn)槟惆阉疹櫤昧?，錢會自動進(jìn)到你的口袋里來。
其次，這個(gè)診所內(nèi)不只有醫(yī)生，還有整個(gè)團(tuán)隊(duì)，要善待員工，要讓他們一直不斷的幫助你。中國人常講的一句話，財(cái)聚人散、財(cái)散人聚，所以要善待你的同事。
同時(shí)需要不斷地提高管理能力，你要怎樣去把診所管理好，怎樣對待好員工，怎樣讓你的病人得到最好的幫助。比如說提高醫(yī)術(shù)水平；學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對適當(dāng)?shù)娜酥v適當(dāng)?shù)脑?；重視團(tuán)隊(duì)的概念，他們不是員工的概念，不斷的學(xué)習(xí)。一直讓醫(yī)生不斷的討論如何把病人服務(wù)好，讓病人的困擾越來越少。
“我覺得無論是診所也好，還是醫(yī)院也罷，行醫(yī)的終極目標(biāo)，不是增加病人，而是減少病人。”
此外，創(chuàng)始人選擇投資基金的也要想清楚，你是需要快錢，還是慢錢？因?yàn)橛械幕鹗羌易宓腻X，有的基金是十年的期限，所以如果你是一個(gè)理想型創(chuàng)業(yè)者，那么需要找一個(gè)時(shí)間周期長的資金。為了緩解資金壓力，而你選擇了短期的錢，那么勢必和股東產(chǎn)生沖突，不利于診所運(yùn)營。
網(wǎng)紅院長段濤欲涉足婦兒診所
除了已經(jīng)完成布局的診所互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司以外，安心醫(yī)生和網(wǎng)紅段濤院長也要一起合作開婦兒連鎖診所，預(yù)計(jì)第一家診所落地在杭州，面積不超過500平米，希望打造中國中高檔社區(qū)的婦兒領(lǐng)域的醫(yī)療星巴克。
據(jù)安心醫(yī)生CEO葛星介紹，“我們和段濤院長的春田醫(yī)院管理有限公司一起合作，將新成立一家合資公司，由安心醫(yī)生控股，診所的運(yùn)營由段濤負(fù)責(zé)所有聯(lián)名診所的管理和線下運(yùn)營，安心團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)建造診所以及線上運(yùn)營，資金籌措。”
因?yàn)榘残尼t(yī)生是專業(yè)的婦兒健康移動醫(yī)療平臺，提供了婦產(chǎn)科、兒科醫(yī)生對診后患者進(jìn)行管理的功能，包括隨訪、咨詢、線下診所的預(yù)約等；患者通過微信關(guān)注醫(yī)生后和醫(yī)生建立聯(lián)系；段濤是原任上海市第一婦嬰保健院院長，6月2日，段濤宣布創(chuàng)業(yè)，所以安心醫(yī)生和段濤的合作，是既是線下和線上相互融合，又是傳統(tǒng)醫(yī)療和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療有機(jī)結(jié)合的案例。
目前安心醫(yī)生已宣布B+輪融資，正加快線下醫(yī)療服務(wù)的合作和拓展，與段濤的合作開婦兒診所屬于一拍即合。此次杭州開業(yè)的第一家聯(lián)名診所，面積大約在500平米，選址位置是中高檔小區(qū)旁邊，以方便社區(qū)居民看病為主。
該診所主打婦女兒童的常見病、多發(fā)病，裝潢充滿童趣、以兒童保健和疾病預(yù)防為特色、聯(lián)合公立醫(yī)院醫(yī)生資源的私立兒科診所。未來3年，安心醫(yī)生和段濤一起聯(lián)名開的婦兒診所，計(jì)劃在全國范圍再開20-30家診所。像星巴克那樣，讓人們能夠觸手可及健康。
隨著進(jìn)入社區(qū)連鎖診所的企業(yè)逐漸增多，加上因分級診療等政策的引導(dǎo)，受到資本、產(chǎn)業(yè)等大量關(guān)注。作為基層診療入口之一的社區(qū)連鎖診所因其所意味的規(guī)?；⑵放苹?、標(biāo)準(zhǔn)化等標(biāo)簽備受推崇，以期成為野蠻生長的基層診所的轉(zhuǎn)型良方，并成為市場競相追逐的標(biāo)的。
來源：動脈網(wǎng)（微信號：vcbeat）
